Palvelutyö ja toimijuuden suhteellisuus: mitä se merkitsee?

Jo pitkään on toisteltu, että ihmiset eivät saa aikaan asioita yksin. Tämä näkemys korostuu nyt sekä innovaatiotutkimuksessa että palvelujen arvonluomisen tutkimuksessa. Innovaatiotutkimuksessa kehitetään monia toimijoita osallistavia innovointimalleja ja arvonluomisen tutkimuksessa painotetaan arvon syntyvän aina yhteistoiminnallisesti palveluntuottajien, käyttäjien ja käyttäjien sosiaalisten verkostojen kanssa.

Mitä tämä tarkoittaa toimijuuden kannalta? Tiivistettynä toimijuuden voidaan myös sanoa olevan ’suhteellista’: se syntyy eri toimijoiden vuorovaikutuksessa ja se toteutuu yhteistoiminnassa.1)Burkitt, I. (2016). Relational agency: Relational sociology, agency and interaction. European Journal of Social Theory, 19(6), 322–339. https://doi.org/10.1177/1368431015591426 Suhteet toisiin ihmisiin vaikuttavat toimijuuden kahteen ulottuvuuteen: motivaation ja kykyyn toimia jonkun asian eteen. Kummatkin syntyvät suhteissa. Esimerkiksi työntekijän motivaatioon osallistua muutoksiin vaikuttavat suhteet työpaikan sisällä ja työelämän ulkopuolella. Toisiaan tukeva, keskinäistä luottamusta huokuva työyhteisö luo turvalliset edellytykset osallistua riskillisiinkin kehittämisprojekteihin, kun taas taloudellista vakautta vaativat yksityiset sitoumukset (esimeriksi asuntolaina) tai perheen vaatima huomio saavat työntekijät epäröimään uusiin hankeisiin ryhtymistä. Myös kyky toimia syntyy suhteissa: siihen vaikuttaa esimerkiksi se, keneltä saa tukea ja apua asioihin, joita ei itse pysty ratkaisemaan.

Myös palvelutyön arkipäivässä toimijuuden suhteellisuus vaikuttaa ihan konkreettisesti siihen, millaiseksi asiakassuhde muodostuu. Tutkimuksessamme tärkeimpiä esimerkkejä tästä ovat palvelut, joissa tavoitteena on vaikuttaa toisen ihmisen hyvinvointiin. Tällaisia ovat monet julkiset palvelut kuten varhaiskasvatus, nuorisopalvelut ja vanhustenhoito. työkalu-communicate-1151283_1280 copyNäissä palvelussa tavoitteena on tukea käyttäjän toimijuutta elämässään, ja tämä toimijuus vaikuttaa huomattavasti palvelutyöntekijän toimijuuteen: mitä hänen tulee ja mitä hän voi tehdä palvelusuhteessa käyttäjää tukeakseen. Myös ajattelumallit toisen toimijuudesta vaikuttavat vuorovaikutukseen – ne voivat tukea tai torpata käyttäjän aktivoitumista.

Esimerkki: nuorisopalvelut

Tutkimme palveluja, joiden tavoitteena on tukea nuorten elämää peruskoulun jälkeisessä siirtymävaiheessa. Tunnistimme näissä palveluissa hyvin erilaisia puhe- ja ajattelutapoja siitä, millaiseksi toimijaksi nuori käsitetään. Toisaalta palvelutyöntekijät kuvasivat nuoren toimijuudessa haasteita, joita heidän tulee ratkoa.  Haasteita kuvattiin olevan joko selviytymiskyvyissä ja -taidoissa tai ailahtelevassa motivaatiossa. Toisaalta nuoret kuvattiin ’ihan tavallisiksi asiakkaiksi’, joilla on omat käsityksensä elämästään ja palveluista. Nämä ajattelumallit vaikuttivat merkittävästi palveluorganisaatiolle ja -työntekijöille kuvattuihin tehtäviin: toisaalta nuorta tulee auttaa (viemällä oikeiden palvelujen pariin tai kannustamalla löytämään oman polkunsa), toisaalta palveluja tulee kehittää nuorten näkemyksen mukaisesti. Ensimmäisessä ajattelumallissa nuori on riippuvainen palveluorganisaatiossa, toisessa palveluorganisaatio nuoresta. Ensimmäinen heijasteli perinteistä näkemystä nuorisopalveluista, toinen yhteiskehittelyn ja osallisuuden trendejä. Palvelutyöntekijät tasapainoilivat näiden näkemysten välillä kuvatessaan asiakassuhteiden moninaisuutta.

Esimerkki: vanhustenhoito

Tutkimme myös vanhuspalveluja, joiden haasteena on pitää sekä kotona että hoivakodeissa asuvat vanhukset mahdollisimman hyvässä toimintakunnossa. Monet haastateltavat kuvasivat, että näissä palveluissa on käsillä ajattelumallien muutos: vanhan näkemyksen mukaan perinteinen hoitotyö keskittyy fyysisistä perustoiminnoista huolehtimiseen, kun taas uusi näkemys peräänkuuluttaa myös vanhuksen arvokkaan elämänkokemuksen ja identiteetin huomoimista. Ensimmäinen näkemys riisui vanhuksilta toimijuuden, kun taas toinen pyrki ylläpitämään sitä. Ajattelumallien muuttuessa myös työn luonne muuttuu ns. ’vaipanvaihtotyöstä’ ihmissuhdetyöksi. Nähtiin, että yhteisöllisyyttä, henkilökohtaisia kohtaamisia ja kuuluvuuden tunnetta lisäämällä myös fyysinen toimintakunto säilyy.

Nämä esimerkit kertovat, että sekä työntekijälle että käyttäjälle on merkitystä sillä, millaisia ihmisiä palvelusuhteissa kohtaa. Ensinnäkin on tärkeää huomioida, miten eri ihmiset täydentävät (tai lannistavat) omaa toimijuuttasi tarjoten erilaisia näkemyksiä, osaamista ja muita resursseja. Toisekseen on tärkeää huomata, mitä ympärillä olevat ihmisiset sinusta ajattelevat ja mitä itse ajattelet heistä: se vaikuttaa siihen, millaisen roolin otat suhteessa ja miten mahdollistat toisen toiminnan. Ajattelumallit voivat siis aktivoida tai tukahduttaa toisen osapuolen toimijuutta – siksi niiden tunnistaminen on tärkeää myös palvelutyön arjessa tapahtuvissa päivittäisissä kohtaamisissa.

Lähteet   [ + ]

1. Burkitt, I. (2016). Relational agency: Relational sociology, agency and interaction. European Journal of Social Theory, 19(6), 322–339. https://doi.org/10.1177/1368431015591426

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *